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  • 服务质量管理制度


    一、总则

    1、 为提供优质快递服务,促进市场经济发展,企业应当建立和完善服务质量管理制度,设置用户监督信箱,公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉,对用户的举报和投诉及时予以答复和处理,据此,制定本管理制度。

    2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定,为用户提供迅速,准确,安全,方便的服务,保障用户的合法权益。


    二、服务承诺

    1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则,进行上门收,派件,对客户提问有问必答,按公司标准收取运费。

    2 、服务中心人员认真接听每个客户来电,并做好记录,电话铃声响起时,应在第一时间内接听;有礼貌地问候客户后,根据客户要求,立即提供快捷和准确无误的服务,让客户感觉到亲切,热情,彬彬有礼.

    3 、对上门来访人员安排专门接待室,由办公室负责接待,并协助相关部门处理好洽谈事务.建立客户回访制度,业务经理等公司领导人定期对客户进行回访,对客户满意度需求进行调查.

    4、当接受网络购物,电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时,要与委托方签订安全保障协议.

    5、对寄件人,收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任,对工商行政管理,公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作,应予以积极配合。

    6、对办公场地,运作场地安排清洁工每天打扫,消除杂物和垃圾,保证快件的卫生和整洁,保持走廊及安全出口的通畅。

    7、车辆进行定期保养,保持车辆清洁,要求司机严格遵循交通规范,文明驾驶。


    三、服务种类

    快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式,它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的,且网络具有相当强的整合能力。从内容上主要可以分成文件和包裹。

    1、对收件的最大重量和最大体积的限制

    (1)每件包裹最大重量不得大于10KG。(2)每件包裹最大长度不得大于1.2米。(3)计费重量以包裹实际重量(毛重)和体积重量相比,取二者较大者。当体积重量大于实际重量时包裹的运费标准按照其体积重量予以收取。体积重量是根据国际航空运输协会(IATA)的体积标准而确定的。(4)单件物品最大重量不得大于10KG。具体计算公式为:长×宽×高÷6000=体积重量。

    2、对交寄物品的限制任何法律、法规和规章制度所禁运的全部商品和材料,包括易燃、易爆、易腐、有压缩气体、有毒等危险品或液态类易泄露物品;淫秽物品及盗版知识产权物品(仿冒名牌产品等)、古董、不明粉末状物品、化工产品、有价证券等中国海关明文规定禁止进出口的物品及进口国海关禁止进口的物品均为“禁止物品”。


    四、营业时间

    每天早上8:30上班,下午18:00下班。当天未投递出应及时上报公司或网上说明其未投出原因。


    五、资费标准

    根据客户性质、返款周期及代收金额情况决定服务费率。


    六、损失赔偿办法

    发生问题件或丢件时,要第一时间与客户联系说明情况,并安排人员前往客户处协商妥善处理,使公司和客户的损失降至到最低。未保价快件:≤本次服务费用的3倍金额;保价的快件:保价费3%,保价最高限额为人民币一万元。寄件人违规寄或填单有误,做成快递延误,无法送达或无法退还,或因封装不着造成快件延误,毁损,灭失的,由寄件人承担责任。


    七、投诉受理办法

    成立专职服务领导小组负责客户投诉,在接到投诉公司将第一时间联系配送人员了解情况最终确定责任方,如是本公司责任,投诉如下处理:私自打开包装,导致客户拒收,每次处罚30元,物品损坏,丢失照价赔偿;未按要求时限送达,每次处罚20元;因服务态度引起客户投诉,每次处罚50元。


    八、附则

    1本制度由广东万博app安卓版本在哪下载万博体育ManBetx有限公司负责解释

    2本规定自下文之日起施行





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    2015年6月25日